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在淘寶購物后，即使物流已簽收，買家仍然需點「確認收貨」；在美團點外賣后，用戶也需要點「確認送達」；但為什么滴滴不需要用戶確認「我已上車」、「我已到達目的地」呢？這個產(chǎn)品設(shè)計背后有什么深意嗎？我們又應(yīng)該如何理解呢？
本文從三個角色方，四個不同角度來拆解滴滴沒有「我已上車」的確認鍵的原因。
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某天中午，我領(lǐng)著快遞，拿完外賣，準備美滋滋地吃完后坐滴滴出去玩。
在我上車的一瞬間，我腦子一亂：咦，在哪里可以點「我已上車」？找來找去，行程都已經(jīng)開始了也沒找到。
哦！坐滴滴一直都不需要乘客確認「我已上車」。
我們在電商平臺購物，明明物流已經(jīng)確認是本人簽收，訂單還在待收貨狀態(tài)，淘寶也要買家去點「確認收貨」。在外賣平臺點外賣，在騎手確認送達的情況下，也需要用戶點「確認送達」。
但為什么滴滴不要求用戶進行相關(guān)確認操作呢？
如果這是一道產(chǎn)品面試題，我們?nèi)绾尾鸾鈺w現(xiàn)良好的產(chǎn)品思維，怎樣的思考問題角度會更加分呢？
滴滴出行涉及三個角色：乘客、司機、滴滴平臺。我們可以從三個不同角色的體驗、目的去拆解問題。
01
從對乘客的“用戶價值”出發(fā)
作為一個2C的產(chǎn)品，目標用戶的用戶體驗及功能的用戶價值是最重要的，因此，我們可以使用俞軍的用戶價值公式來分析在乘車流程中加入這個設(shè)計的可行性和必要性。
“百度貼吧之父”俞軍曾提出：
用戶價值=（新體驗－舊體驗）-替換成本
這個公式也可用于判斷產(chǎn)品功能點的價值。
假如乘客在上車后都要確認「我已上車」?！靶麦w驗”是每次乘客上車后，需要額外用手機打開滴滴出行App點一個確認按鈕?？瓷先ゲ⒉粡?fù)雜的操作，實際上卻困難重重。
很多時候人們選擇坐滴滴是因為趕時間，其他公共交通太慢了。在一種匆忙、要事在身的情況下，哪怕只是多一個簡單的操作也顯得“十分麻煩”。即使不趕時間，但在與朋友一起坐車時，乘客更多的狀態(tài)是和朋友聊天，也很容易忘記這個操作。
因此這個設(shè)計并不能普適大部分場景——（新體驗－舊體驗）＜0。
即使滴滴已經(jīng)培養(yǎng)了用戶習(xí)慣，每個人都知道上車后要點確認按鈕（就像坐公交車要滴交通卡一樣自然）。但對于乘客來說，越遲點「我已上車」，車費越便宜，對自己更有利。所以乘客不會有動力去點，甚至?xí)愿鞣N理由去推遲點「我已上車」。所以「替換成本」同樣很高。
因此根據(jù)公式：
用戶價值=（新體驗－舊體驗）-替換成本
這個功能點對乘客來說，用戶價值為負，不可取。
02
從司機的角色定位來思考
乘客確認「我已上車」流程會引發(fā)一個問題：乘客如果一直不確認已上車，司機是出發(fā)呢，還是一直等呢？
這會影響司機的出行效率，間接降低司機的收入。
另外，司機作為服務(wù)者，與被服務(wù)的乘客相比，處于弱勢地位。無論乘客出于哪種原因（故意、忘記、嫌麻煩）最終沒有點「我已上車」。此時，處于弱勢地位的司機要提醒乘客，如果乘客心情不好，或故意延遲，司機很可能遭受惡意差評、被無理由投訴，最終導(dǎo)致司機流失。
對于滴滴來說，司機、乘客同等重要，兩者體驗都要做好。若司機流失到其他平臺，顯然會打破滴滴的多年來維持的出行生態(tài)。
03
從滴滴出行平臺想“解決什么問題”出發(fā)
我們回過頭思考一下，為什么要加入「我已上車」這個功能呢？如果沒有這個功能，是否影響乘車的主流程？這個問題是否有必要用這種方式解決？
Q：在什么場景下，需要乘客點「我已上車」按鈕？
A：乘客上車后，司機開車之前。
Q：為什么乘客要點「我已上車」按鈕？
A：因為怕司機提早開始行程，或者司機接錯人。
經(jīng)過分析，我們知道“我已上車”按鈕本質(zhì)上解決的是：司機在約定的地點、時間，接到正確的人，并且及時開始行程。
目前，滴滴是否有措施來保證這一點呢？
答案是肯定的。
為了讓司機在約定的地點、時間，接到正確的人，滴滴出行App內(nèi)置了實時地圖功能。司機、乘客雙方可以根據(jù)實時地圖、雙方電話信息來尋找彼此；并且上車后，一般滴滴司機都會問乘客“尾號是否為****，去的地方是不是***？”。
為了讓行程及時開始并計費，司機必須進行點擊「乘客已上車」的操作；因為點擊后，才可使用滴滴內(nèi)置的導(dǎo)航功能，這是一個十分順滑的功能與功能之間的鏈接。
對于司機來說，這是一個隨手且絕對會點擊的操作。因為只要保證接到乘客后，越早開始行程，客單價越高，司機收入越高。因此，司機是受益方，司機會比乘客更有動力去做這個操作，這實際上也解決了問題。
總結(jié)來說，滴滴已經(jīng)通過其他各種方式來保證“司機在約定的地點、時間，接到正確的人，并且及時開始行程”。并且，由司機代替乘客來負責行程的開始，在現(xiàn)實和邏輯上會更合理。
04
從滴滴出行平臺的“業(yè)務(wù)角度”分析
對于滴滴平臺來說，需要平衡好三方體驗和利益：乘客、司機、滴滴平臺。
任何一方的體驗和利益受損，最終必定導(dǎo)致其他兩者同樣受損失，這個道理和“木桶原理”類似。滴滴作為一個出行平臺，需要在保證司乘雙方體驗和利益的情況下，盡可能去促進交易，以此保證平臺自身利益最大化。
所以，滴滴需要同時監(jiān)管司乘雙方的行為。實際上每個乘客、司機，在滴滴系統(tǒng)中都有一個誠信分。乘客可以投訴司機的行為，司機同樣可以投訴乘客，兩者相互制約。
但監(jiān)管司機會比監(jiān)管乘客更容易，原因是乘客數(shù)量龐大且分布不均，難定位，難追蹤；而司機必須通過滴滴的服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)、地圖系統(tǒng)等與滴滴保持聯(lián)系。司機的各種身份信息、認證信息，也保存在滴滴數(shù)據(jù)庫中，具有可追溯性。
因此，通過滴滴平臺的監(jiān)控與用戶乘客結(jié)賬后的反饋，可以同時監(jiān)控司機是否提前點擊「乘客已上車」；并且平臺以誠信分對司機進行約束，司機也不存在提前點擊等損害客戶的行為。
05
總結(jié)一下
本文從三個角色方，四個不同角度來拆解一個看似十分“理所當然”的問題。
在實際生活，還有很多產(chǎn)品設(shè)計的小細節(jié)等待我們發(fā)現(xiàn)及深入思考。對同一問題的多維度分析思考，和拆解角度更能反應(yīng)出一個人的產(chǎn)品思維方式。
希望本文對你有所幫助。
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