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來(lái)源：上觀新聞
新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》
（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“快遞新規(guī)”）
3月1日開(kāi)始施行。
這兩天，
你收到快遞員的上門(mén)電話了嗎？
（往期報(bào)道：3月1日起實(shí)施！事關(guān)每個(gè)人的快遞，網(wǎng)友吵翻……）
據(jù)悉，快遞新規(guī)實(shí)施僅幾天，實(shí)施效果就引發(fā)了社會(huì)廣泛關(guān)注。
其中，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”的規(guī)定成為討論的焦點(diǎn)。
今天，“快遞員稱(chēng)30分鐘送完的貨現(xiàn)在12小時(shí)”登上熱搜第一，引起廣泛討論。
新規(guī)實(shí)施引發(fā)網(wǎng)友廣泛討論
新規(guī)發(fā)布后，快遞員和用戶之間的觀點(diǎn)再次發(fā)生了碰撞。
有網(wǎng)友表示“早就盼著快遞送貨上門(mén)”，
也有網(wǎng)友認(rèn)為打電話送貨上門(mén)對(duì)快遞員和收貨人來(lái)說(shuō)都不方便，真的很需要菜鳥(niǎo)驛站。
有網(wǎng)友據(jù)此提出，可以差異化派送：
比如在網(wǎng)購(gòu)時(shí)增加選項(xiàng)，自由選擇送上門(mén)還是放驛站。
還有的網(wǎng)友擔(dān)心漲價(jià)。
更有網(wǎng)友指出，需要規(guī)范的是快遞公司。
狂奔的快遞員：還是怕投訴量上升
新規(guī)實(shí)施幾天以來(lái)，不少快遞員稱(chēng)工作量大幅增加，實(shí)際工作中面臨著不少問(wèn)題，比如“我打電話了，但是客戶一直不接怎么辦？”作為客戶，也的確很難保證接到每一個(gè)快遞電話……有些客戶并不是反對(duì)快遞放快遞站，只是反對(duì)“不經(jīng)同意就放快遞站”。
據(jù)央廣網(wǎng)，有快遞員在聽(tīng)到快遞新規(guī)施行消息兩天后提出離職，快遞員表示，自己已經(jīng)在這片小區(qū)送了兩年多快遞，對(duì)家家戶戶都很熟悉?！拔矣X(jué)得干不下去了，本身收入就不太穩(wěn)定，經(jīng)常被罰錢(qián)，這個(gè)新規(guī)出來(lái)之后，我感覺(jué)更難了，只好另謀出路去了?！?/p>
相關(guān)熱點(diǎn)今天也沖上熱搜。
風(fēng)濤是一名快遞員，快遞新規(guī)實(shí)施后的上崗初期，風(fēng)濤的派件任務(wù)相對(duì)會(huì)少一些，但派件過(guò)程中穿插的取件、寄件仍使他焦頭爛額。
“您好，我下的單約定的取件時(shí)間是9點(diǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)11點(diǎn)了，您還沒(méi)來(lái)，我一直在家等著，剛剛打您電話也沒(méi)打通?！?/p>
上午11點(diǎn)，風(fēng)濤接到了一通電話，對(duì)方的語(yǔ)氣有些著急，他害怕上班第一天就遭到投訴，而此時(shí)他正忙著給收件人打電話送貨，手頭還有30多件貨需要在中午前送完?！澳鷦e著急，我現(xiàn)在就過(guò)去取?！憋L(fēng)濤安慰收件人道。
老小區(qū)沒(méi)安裝電梯，風(fēng)濤氣喘吁吁地爬上6樓，一邊取件、拍照、輸入取件碼和身份證號(hào)碼。
與此同時(shí)，已經(jīng)做了5年快遞員的林君也在忙碌著。上午11點(diǎn)，林君看了一眼自己的快遞車(chē)，發(fā)現(xiàn)大概只送完了五分之一的快件。
快遞新規(guī)施行前，沒(méi)有備注送上門(mén)的快件林君都會(huì)放在豐巢柜，需要送上門(mén)的只有不到20件，而現(xiàn)在超過(guò)了300件。
關(guān)于快遞新規(guī)對(duì)自己收入的影響，他不知道結(jié)果如何。
減少了快遞柜的使用會(huì)省下一筆費(fèi)用，但是送件數(shù)量少了很多。除此之外，林君最擔(dān)心的是投訴件、問(wèn)題件的數(shù)量增多，這方面公司的罰款“十分夸張”。
快遞員權(quán)益難保障
打電話被拒接怎么辦？放到家門(mén)口丟件了怎么辦？貴重件怎么處理？3月1日起施行的快遞新規(guī)沒(méi)有對(duì)這些進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，快遞公司也沒(méi)有對(duì)快遞員明確具體的責(zé)任認(rèn)定。
“從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，出問(wèn)題了最后責(zé)任都會(huì)落在我們快遞員頭上，就比如一個(gè)件放在了居民家門(mén)口，最后丟了如果沒(méi)有監(jiān)控視頻，那最后只能我們?nèi)ベr?！?/p>
林君說(shuō)，放在快遞柜或驛站能夠在一定程度上保障快件安全，新規(guī)施行后放在家門(mén)口的快遞多了，丟件的概率也會(huì)增加，而責(zé)任怎樣認(rèn)定目前還沒(méi)有明確的說(shuō)法。
新規(guī)施行后，放在居民家門(mén)口的快遞
在另一個(gè)小區(qū)，快遞員馬先生仍然將快件放在了快遞柜和驛站。
“公司目前還沒(méi)有明確規(guī)定必須按照新規(guī)執(zhí)行，如果依照新規(guī)硬性要求每單配送前必須電話確認(rèn)，我覺(jué)得這無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！?/p>
他解釋?zhuān)緦?duì)快遞員所負(fù)責(zé)派送的快件有時(shí)效性要求，如果產(chǎn)生積壓未派送情況，每件快遞處以10元罰款。如果每單配送前必須電話確認(rèn)，600多件快遞根本不可能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)逐個(gè)確認(rèn)，這些工作量是以往的幾倍。
“我們站點(diǎn)現(xiàn)在有快遞配送員40人，如果依照新規(guī)執(zhí)行，要保持原有效率，起碼需要100人?！?/p>
馬先生表示，快遞新規(guī)施行后，快遞員權(quán)益目前是沒(méi)有后續(xù)保障的，若產(chǎn)生的罰款全部由快遞員來(lái)承擔(dān)的話，最后只能選擇離職。
關(guān)于新規(guī)實(shí)施，易導(dǎo)致的快遞丟失責(zé)任劃分問(wèn)題，北京世兆律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師唐成龍認(rèn)為，快遞新規(guī)施行后，用戶同意和確認(rèn)交貨地點(diǎn)應(yīng)為劃分風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任的分界線，快遞員不應(yīng)承擔(dān)此后產(chǎn)生的丟件責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn)。
就快遞員權(quán)益如何保障等問(wèn)題，記者嘗試聯(lián)系中通快遞等快遞公司，截至發(fā)稿前并未得到快遞公司回應(yīng)。
專(zhuān)家：快遞公司總部應(yīng)承擔(dān)起兜底責(zé)任
出現(xiàn)上述矛盾的癥結(jié)是什么？快遞新規(guī)在施行過(guò)程中如何兼顧快遞派送效率和服務(wù)？如何同時(shí)保障快遞員和消費(fèi)者的合法權(quán)益？快遞新規(guī)的施行從長(zhǎng)遠(yuǎn)看將給行業(yè)帶來(lái)哪些影響？
“矛盾點(diǎn)就是有部分快遞公司總部沒(méi)有充分地準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)?！蔽锪餍袠I(yè)專(zhuān)家趙小敏在接受記者采訪時(shí)指出，對(duì)于快遞新規(guī)施行過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，不應(yīng)將責(zé)任推到快遞員和快遞網(wǎng)點(diǎn)，更不能把矛盾轉(zhuǎn)移至快遞員和消費(fèi)者之間。
對(duì)于此次快遞新規(guī)中引發(fā)多方關(guān)注的快遞服務(wù)條款，趙小敏指出，“這并非首次提出，早在2018年實(shí)施的《快遞暫行條例》就有相關(guān)規(guī)定；從《快遞市場(chǎng)管理辦法》自2022年1月公開(kāi)征求意見(jiàn)到如今正式施行，已有兩年多的時(shí)間，在此期間給了快遞公司充足的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備?！?/p>
“快遞公司總部應(yīng)該堅(jiān)決兜底、承擔(dān)責(zé)任，比如通過(guò)智能電聯(lián)等技術(shù)手段提升效率，而不應(yīng)該讓快遞員和網(wǎng)點(diǎn)來(lái)承擔(dān)這部分派送成本?！?/p>
趙小敏指出，“快遞公司總部如果把責(zé)任推給網(wǎng)點(diǎn)和快遞員，簡(jiǎn)單通過(guò)罰款來(lái)提升快遞效率，那最終將因小失大，導(dǎo)致品牌失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，把市場(chǎng)讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”
“未來(lái)在快遞新規(guī)實(shí)施推進(jìn)過(guò)程中，還涉及快遞企業(yè)與電商平臺(tái)之間合作條款的變動(dòng)，包郵機(jī)制、快遞企業(yè)價(jià)格體系等都需要有所調(diào)整，面對(duì)這些變化，需要快遞公司充分準(zhǔn)備、積極應(yīng)對(duì)?！?/p>
多家快遞公司回應(yīng)新規(guī)：
按需配送，快遞員多勞多得
對(duì)此，截至目前，多家快遞公司進(jìn)行了表態(tài)。
京東：將上門(mén)服務(wù)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。京東物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，京東快遞始終將上門(mén)服務(wù)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。攬收、派件不上門(mén)承諾必賠付的服務(wù)目前已覆蓋北京、上海、杭州、廣州、深圳、烏魯木齊市等50個(gè)城市。
申通：明確要求按照客戶需求進(jìn)行派送。申通快遞相關(guān)人士表示，對(duì)于末端派送服務(wù)規(guī)范，申通快遞明確要求按照用戶需求進(jìn)行派送。
圓通：智能語(yǔ)音服務(wù)節(jié)省溝通時(shí)間。圓通某一網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，圓通將嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)規(guī)定，并積極應(yīng)對(duì)和改革，包括做定制化服務(wù)和配送、多出來(lái)的工作量會(huì)調(diào)整用智能語(yǔ)音服務(wù)來(lái)節(jié)省溝通上的時(shí)間，做好與客戶的溝通確認(rèn)工作；以及做好按需配送。
菜鳥(niǎo)速遞：送貨上門(mén)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。菜鳥(niǎo)速遞方面稱(chēng)，“派前電聯(lián)、送貨上門(mén)”是一直堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)也推出星級(jí)快遞員激勵(lì)，服務(wù)好、被評(píng)為月度五星快遞員，每個(gè)月可以獲得1100-1200元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，讓快遞員“勞有所得、多勞多得”。
順豐：提高按需上門(mén)履約率。順豐客服回應(yīng)表示，未經(jīng)客戶授權(quán)不代為簽收，公司通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)每個(gè)區(qū)域的件量進(jìn)行分析，合理分配員工負(fù)責(zé)的范圍；會(huì)提前通過(guò)APP設(shè)置和電聯(lián)的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門(mén)的履約率。
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