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轉(zhuǎn)自：紫牛新聞
6月21日，揚子晚報/紫牛新聞記者實地探訪了Manner咖啡（南京IFC店），盡管這家品牌近期遭受了一些風(fēng)波，但在現(xiàn)場還是人氣火爆，許多人都是沖著保時捷的聯(lián)名款到來，記者從下單到拿到咖啡用了50分鐘，而在整個過程中，記者也發(fā)現(xiàn)了這家咖啡店存在一些問題。
預(yù)計32-40分鐘取餐
實際等待時間近1小時
現(xiàn)場，不止一位顧客告訴記者，自己就是沖著Manner咖啡和保時捷的聯(lián)名款來購買的。該聯(lián)名款名為“冰葡湯力美式”，這款咖啡售價20元，下單并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)文案到朋友圈，可以獲得印有保時捷Logo帆布袋一件，紫色和白色任選。
隨著記者按照店員指引，通過手機掃碼下單。但即使打開了定位，手機掃碼依然無法鎖定店鋪，需要手動選擇下單的店鋪。進入點單頁面后，店鋪首推的是“冰葡湯力美式（含贈品）”和“冰葡湯力美式（不含贈品）”，價格均為20元。其中不含贈品的顯示已經(jīng)售空。記者下單了“冰葡湯力美式（含贈品）”，付款20元不久后，系統(tǒng)提示“很抱歉，門店暫時無法接單，系統(tǒng)將自動發(fā)起退款流程……”記者就此事咨詢門店工作人員，對方稱，“現(xiàn)在下單量大，你多試幾次?！敝笥浾咴俅螄L試，發(fā)現(xiàn)“冰葡湯力美式（含贈品）”顯示售空。
雖然線上顯示已售空，但現(xiàn)場可以線下點單，記者點了一份聯(lián)名款，被告知要等30分鐘，拿到單子后掃碼顯示預(yù)計32-40分鐘后可取餐，但實際上從點單到拿到咖啡，記者等待時間接近1小時。等待過程中不斷有顧客線下點單成功，而線上小程序則一直顯示已售空。記者在點單過程中還發(fā)現(xiàn)了一些問題，例如一款名為“黃油啤酒風(fēng)味拿鐵”的款在小程序上顯示已售空，但在外賣平臺上仍可購買。并且在小程序點單中這款屬于“冰爽系列”，而在外賣平臺這款屬于“零咖系列”。
在Manner官方公眾號的介紹頁面中，下單聯(lián)名款可以獲得帆布袋顏色隨機，而在現(xiàn)場，工作人員會主動詢問顧客需要什么顏色。
聯(lián)名帆布袋網(wǎng)上售價30元
有人稱有“路子”可大量供貨
現(xiàn)場，有人一次性點了10杯聯(lián)名款，記者詢問得知，聯(lián)名款贈送的保時捷Logo帆布袋在網(wǎng)上二手交易平臺可以賣到約30元。
記者在閑魚上搜索“Manner”，發(fā)現(xiàn)確實有人出售聯(lián)名帆布袋，售價從25元-40元不等，有人表示手上有現(xiàn)貨可以直發(fā)，還有人表示需要下單后自己從門店取，還有人表示自己有“路子”，可以大量供貨。
在某點評網(wǎng)站上，有不少人對Manner的線上點單系統(tǒng)提出批評，“小程序下單排隊了56杯后通知取餐，結(jié)果到了現(xiàn)場還是要求排隊，（這是）人為制造排隊”、“線上下單，提醒制作完成來取，結(jié)果門店說是來不及制作，要求現(xiàn)場排隊，排到你當(dāng)面制作”。由于記者是線下點單，沒有出現(xiàn)“二次排隊”的情況。
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風(fēng)波不斷，有人被潑有人被打
近日Manner可謂風(fēng)波不斷。6月17日，上海一家Manner一門店內(nèi)，有顧客與店員產(chǎn)生爭執(zhí)，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客并大喊，“你投訴呀”。6月20日，Manner品牌方工作人員回應(yīng)表示，“總部昨晚才知道這件事，一定會嚴肅處理，涉事的女店員現(xiàn)已被辭退。”
6月17日，上海另一家Manner門店內(nèi)，一名男員工與女顧客疑似因等餐時間發(fā)生爭執(zhí)。在員工進行解釋后，女顧客拿出手機拍攝，并詢問員工姓名。該員工情緒激動并奪下顧客的手機。此后兩人發(fā)生劇烈爭吵，店員還與顧客發(fā)生推搡，甚至揮拳相向，經(jīng)市民勸阻后才被拉開，隨后雙方報警處理。
Manner店員屢次情緒失控的背后，是巨大的工作壓力，有媒體消息稱，Manner為咖啡師規(guī)定的上班時間通常是早上7:00至晚上10:00，中午吃飯的時候有單子來，需要停下吃飯先處理單子……有在社交媒體上自稱Manner咖啡師表示，“遲到、事假都會扣全勤獎1000元”，“8小時內(nèi)個人出品500杯咖啡”，“很多老員工都是把自己比喻成牛馬”，“實習(xí)期1-2個月，到手4000元”……
有媒體消息稱，“Manner總部對客戶投訴的處理方式就是以罰代管，Manner對顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會被總部‘開單子’，Manner規(guī)定，累計夠三張單子就會被辭退。Manner不會顧客身上找原因，只會責(zé)怪員工”
多說一句：欲速則不達
公開信息顯示，Manner咖啡主體為上海茵赫實業(yè)有限公司，成立于2015年10月，最初3年僅在上海開出3家店。之后Manner擴展速度翻了很多倍，2021年達成開店500家。2023年12月官宣門店數(shù)量突破1200家，并在公眾號上預(yù)告2024年將突破2000家店。
記者在探店點單中，就明顯發(fā)現(xiàn)Manner點單系統(tǒng)混亂、多平臺信息未同步，門店的管理還存在一些問題（例如官方宣稱的帆布包隨機顏色，在實際購買中可指定顏色；例如顧客有插隊行為，店員視而不見。）這些雖然并未從本質(zhì)上影響記者點單，但足以表明，瘋狂開店的Manner，“內(nèi)功”似乎有點跟不上了。
根據(jù)媒體報道，在瘋狂擴張之余，Manner對員工的要求非?？量蹋@些員工大多都是流水線上的“小白”，重壓之下往往留不住2個月。最終結(jié)果就是Manner員工在高壓下情緒崩潰，以至于和顧客屢次發(fā)生沖突，除了開除涉事店員、賠禮道歉外，Manner也要反思自己的原因，雇傭過程中有沒有給員工足夠的保障？有沒有給到員工符合工作強度的薪資？
中國有句古話：欲速則不達。希望近日兩次沖突給Manner敲響警鐘，如今行業(yè)內(nèi)的咖啡巨頭均不是一朝一夕就成的，欲成大事，需要先修煉好自己的“內(nèi)功”。
揚子晚報/紫牛新聞記者 姜天圣
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