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文 丨 新浪科技 周文猛

作為如今國內家電行業(yè)市值最高的企業(yè)，美的集團在線營收不斷提升的同時，其直播間出現(xiàn)的虛假宣傳、誘導消費等問題，也正不斷浮出水面。

近日，多名剛購買了美的家電產品的消費者對新浪科技表示，自己參加美的集團的直播抽獎活動，中獎后卻被美的方面以各種理由卡住，拒絕兌換禮品。

有用戶表示，自己的抽獎結果得到了淘寶平臺確認真實有效，但美的方面卻以自己規(guī)定的理由拒絕兌換；也有用戶表示，自己剛下單后抽獎規(guī)則就變了，自己與主播理論后，卻被對方禁言了……

在黑貓投訴上，目前類似的兌獎投訴已經多達300余條，對于本就是小概率的抽獎事件而言，如此之多的用戶投訴，實屬罕見。畢竟，對于更多未中獎的用戶而言，他們或許永遠不會知道，自己曾經奔著抽獎等優(yōu)惠下單購買的產品，或許根本就領取不到獎品。

大規(guī)模中獎用戶反映無法兌獎背后，美的集團，究竟是不熟悉平臺規(guī)則？還是明知故犯“擦邊”帶貨？

拒不兌獎，還禁言用戶？

8月末，消費者王某在淘寶美的空調直播間下單了一臺空調，隨后通過抽獎抽中了288元的貓超卡和黑神話獎品，但在兌獎環(huán)節(jié)，客服人員卻以貓超卡和黑神話獎品不能同時獲得為由，拒絕兌換獎品。由于美的方面抽獎規(guī)則沒有說明此事，王某不滿，向淘寶客服投訴了。

隨后，經淘寶方面認定，美的空調直播間抽獎活動確實存在不當行為，用戶投訴成立并將責令美的停止相關行動并加強監(jiān)管。但即便收到淘寶方面的官方認定，美的集團方面依然未履行兌獎服務。據王某對新浪科技介紹，目前自己的空調已經安裝了一個月，但貓超卡和黑神話兩樣獎品卻一樣也沒有收到。

與王某遇到相似問題的不在少數(shù)，在與新浪科技溝通中，曾通過抽獎獲得價值近5499元美的冰箱免單的用戶李某表示，自己在美的官方旗艦店抽獎獲獎后，找客服兌換時卻被告知不滿足兌獎條件，理由是沒有一直等在直播間等主播確認。

據淘寶抽獎規(guī)則介紹，用戶中獎后1—3天聯(lián)系客服登記即可，但美的官方旗艦店作為平臺商家，卻以自己的一套規(guī)則來設置兌獎門檻，令自己誤判錯過確認。李某稱，自己中獎后曾多次進入直播間，但主播人員從未提及過獎項需確認才能生效，兌獎時卻以這樣的理由拒絕兌獎，實屬不解。

另有長期蹲守“美的官方旗艦店”直播間的空調購買者對新浪科技表示，自己在購買美的空調后，美的空調抽獎規(guī)則發(fā)生變化，導致自己的購買前后預期較大，但在表達不滿后，卻被主播人員直接禁言了，至今自己的相關權益也未能完全兌現(xiàn)。

在黑貓投訴平臺上，目前有關美的抽獎及兌換相關的投訴，已多達307條，其中多為近兩年出現(xiàn)。例如，有消費者抽中一款手機后，被美的方面以“未使用頁面優(yōu)惠券”為由拒絕；也有用戶反映，自己在抽到獎后，收到美的發(fā)來的快遞單號卻查不到物流信息，也從來沒收到過相關禮品。

對于多數(shù)用戶反映中獎卻難以兌獎一事，有美的直播間主持人回應新浪科技表示：“兌獎規(guī)則主要是針對羊毛黨、惡意刷單者設置的關卡，如果是真實用戶和粉絲，中獎后聯(lián)系對應產品客服可以兌獎?！?/p>

不過該主持人也指出：“兌獎規(guī)則存在新增條款等更新情況，同時需要滿足三個月內沒有中獎等限制。”如果用戶觸犯這些規(guī)則，可能也將存在兌獎困難的問題。

律師建議“封禁直播間”

事實上，早在去年便有用戶公開爆料，稱在參與美的抽獎活動后卻遭遇了“兌換難”困境。

在與新浪科技溝通中，有法律熱線人員李寧表示：“如此大規(guī)模的問題出現(xiàn)，足見這并不是不熟悉平臺規(guī)則導致的，而是明知故犯，已經屬于慣犯了，是帶有惡意地鼓動消費者去下單，游走在平臺規(guī)則的邊緣虛假宣傳，擦邊營銷?！痹谒磥?，如果消費者對美的集團的兌獎機制不滿意，可以直接到當?shù)鼗ヂ?lián)網法院進行起訴，甚至可以連帶購物平臺一起起訴。

對于前述王某反映的淘寶平臺已經認定美的直播間存在抽獎規(guī)則不合理一事，李寧認為，“這屬于明顯的另起爐灶，平臺應當承擔相應的責任，有權封禁它的直播間?！彼治龅?，美的抽獎但又拒絕兌換的這一現(xiàn)象，類似于抽盲盒，“抓住了用戶的心理，去擴大購買欲望，賭的就是平臺封不了它，消費者也不敢去起訴”。

家電一哥，店大欺客？

據美的集團最新財報，2024年上半年，美的集團在中國區(qū)域全面推進落實“數(shù)一”戰(zhàn)略，奧維云網數(shù)據顯示，在家用空 調、干衣機、臺式泛微波、臺式電烤箱、電磁爐、電暖器、電風扇、電熱水壺、空氣炸鍋等9個品類中，美的系產品在國內線上與線下市場份額均位列行業(yè)第一。

然而，線上份額提升的同時，圍繞美的線上銷售的問題也正在快速出現(xiàn)。在黑貓平臺上，有關美的電器產品質量、售后服務以及宣傳欺詐等方面的投訴，仍在密集出現(xiàn)，每月出現(xiàn)的投訴數(shù)量，是海爾的3.8倍，格力電器的2.6倍。

據美的集團、海爾智家、格力電器三家白色家電巨頭新近披露半年報，2024年上半年，三家企業(yè)營收依次為2172.74億元、1356.23億元、997.83億元，歸母凈利分別為208.04億元、104.2億元、141.36億元。美的業(yè)績領先海爾、格力電器0.5—1個身段的同時，產品及服務相關的投訴量，更是領先著對手3—4個身段。

也許，業(yè)績快速提升的同時，美的集團也該考慮一下提升一下服務質量了。