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近日，一則消費(fèi)者在東航App買機(jī)票錯選日期，實(shí)付6000多元退款僅269元的新聞引發(fā)熱議。東航工作人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費(fèi)之外的其他稅費(fèi)。目前雙方達(dá)成初步協(xié)商方案，該名旅客將自行再購買一張機(jī)票，東航承諾補(bǔ)償差價與“改簽費(fèi)”。
實(shí)際上，有不少買錯票的乘客投訴未果或者怕麻煩，默默支付了高額退票費(fèi)。在多家投訴平臺上，消費(fèi)者對機(jī)票退票、改簽所需要支付的手續(xù)費(fèi)數(shù)額不滿，檢索“機(jī)票手續(xù)費(fèi)”關(guān)鍵詞就有近2萬條。投訴買錯機(jī)票支付天價退票費(fèi)合理嗎？
買錯機(jī)票沒有立即“自行免費(fèi)退票”服務(wù)
買錯機(jī)票支付天價退票費(fèi)的問題，一直備受詬病。消費(fèi)者龔先生購買機(jī)票在付款1分鐘后，就發(fā)現(xiàn)買錯了日期，立即選擇“退訂”，沒想到收到的退款金額僅有269元。多位網(wǎng)友提出類似質(zhì)疑，幾乎所有平臺都沒明確提示“購買機(jī)票后不可退票”，對買錯不可退并不知情。
與火車票可自行退票后重買不同，飛機(jī)票除了少數(shù)全價票外，均要收取一定的退票費(fèi)。消費(fèi)者劉先生講述自己也有類似的經(jīng)歷，很多不常坐飛機(jī)的人，誤認(rèn)為機(jī)票和購物一樣可以隨時退了重新買。并且在多數(shù)APP平臺購買機(jī)票時，選好時間和航班后，會轉(zhuǎn)入輸入個人信息的頁面，然后是支付頁面，整個購票過程系統(tǒng)沒有提示機(jī)票“不退不換”或者請消費(fèi)者再次確認(rèn)購票的航班信息、出行日期等重要信息。最終到支付時也沒有特別提醒環(huán)節(jié)，有些馬虎的人就容易買錯。其實(shí)，如果航司允許消費(fèi)者在購票后一定時間內(nèi)可自行免費(fèi)退票，會大大提高消費(fèi)者的購票體驗(yàn)。
民航局要求“錯購”可免費(fèi)退票
北京青年報記者了解到，民用航早在2018年發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》中要求，航空公司銷售客票應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng)、App等渠道的顯著位置上及時、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，切實(shí)履行對旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會監(jiān)督；在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。
通知還要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽。OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。嚴(yán)禁OTA為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道。
其中，針對買錯機(jī)票的問題，通知明確要求航空公司要為旅客錯購機(jī)票(例如姓名書寫錯誤、重復(fù)購票等)提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯購情形時，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。
2021年施行的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》要求航空公司和航空銷售代理人要在旅客購票時，明確告知運(yùn)輸總條件、客票使用條件(含客票變更和退票規(guī)則)等主要服務(wù)信息，充分保護(hù)旅客的知情權(quán)。同時，《規(guī)定》還要求銷售代理人不得擅自更改航空公司的相關(guān)服務(wù)規(guī)定。
飛機(jī)票為何不能在一定時間內(nèi)免費(fèi)退費(fèi)呢？
同屬于運(yùn)輸行業(yè)，火車票退改簽政策要靈活便捷許多。例如，火車在開車前15天（不含）以上退票的，不收取退票費(fèi)；票面乘車站開車時間前48小時以上的按票價5%計(jì)，24小時以上、不足48小時的按票價10%計(jì)，不足24小時的按票價20%計(jì)。
從國際同行方面看，例如美國一些航司是可以“購票24小時之內(nèi)免費(fèi)退票”的。美國的交通運(yùn)輸部規(guī)定，若旅客訂票時是在航班起飛前一周（168個小時）以上，航空公司在涉及美國航段機(jī)票訂票時必須給旅客提供以下兩種其一的選擇：要么免費(fèi)保留旅客所選價格24小時；要么允許旅客在出票后24小時內(nèi)免費(fèi)原路退款。北青報記者了解到，美聯(lián)航允許消費(fèi)者保留旅客所選價格24小時后再支付；美國航空則允許旅客在出票后24小時內(nèi)免費(fèi)原路退款。
為避免消費(fèi)者錯購機(jī)票無法退票，不合理高額收取退票費(fèi)引發(fā)各種矛盾，航司可有哪些改進(jìn)措施呢？民航資深業(yè)內(nèi)人士林智杰接受北青報記者采訪時表示，“在實(shí)際情況下，買錯票的問題乘客是可以和航司溝通解決的，比如定錯時間或者定錯票或者訂錯名字，如果訂票后馬上就發(fā)現(xiàn)，大部分都能夠妥善的解決。只是國內(nèi)沒有這么一條清晰明確的規(guī)則?！?/p>
林智杰表示，中國和美國的整個市場結(jié)構(gòu)有很大差異。比如說舉例子，像美國的24小時定座位暫不支付，如果在國內(nèi)執(zhí)行的話，就可能有代理把一個航班的座位都占了，24小時放完以后再免費(fèi)占座，直到能夠把低價座位留到高價時賣給旅客。但是，必須明確的是，這個問題的核心本質(zhì)一直都比較清晰，退票費(fèi)和改簽費(fèi)并不是航司為了創(chuàng)收，而是航空公司為了避免黃牛占座，避免黑票代擾亂秩序，避免座位在起飛時被虛耗而出臺的防御性的政策。
因此，航空公司也是有動力不斷優(yōu)化客票規(guī)則和提升旅客購票體驗(yàn)的，特別是能夠避免購票差錯對旅客、對航空公司無謂的損失。其實(shí)最近部分航空公司已經(jīng)做了一些優(yōu)化，比如說國航的免費(fèi)退票券，比如說東航和南航針對天氣，健康等原因放寬免費(fèi)退改的條件。
林智杰建議，“航司對于買錯機(jī)票的旅客，能夠允許免費(fèi)的改簽或者退票。包括姓名寫錯，行程訂反，以及身份證號碼錯誤等等。并且不一定局限在購買24小時內(nèi)，如果確實(shí)能證明是買錯了，要允許起飛3天前隨時都能改?！?/p>
（原標(biāo)題：《青訴|買錯機(jī)票支付天價退票費(fèi)合理嗎？為何國外航司24小時可退？》）
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