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2020年來，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)民生經(jīng)濟(jì)的繁榮變遷，扮演著經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的角色。PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，解決了信息流通和商品消費(fèi)的問題；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，則依托新技術(shù)、新基建和新模式，全面滲透到百姓生活的每個(gè)角落——工作學(xué)習(xí)、旅游出行、餐飲娛樂，甚至相親求職、尋醫(yī)問診，用戶都可以通過手機(jī)，實(shí)現(xiàn)“一站式”體驗(yàn)。
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)助力經(jīng)濟(jì)增長，造福民生福祉
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)蓬勃發(fā)展，一方面極大提升了百姓生活的便捷性和效率；另一方面，資本市場和平臺(tái)業(yè)務(wù)的競爭日趨激烈，用戶需求愈發(fā)多元——平臺(tái)、用戶、商家之間，也會(huì)因?yàn)槔嬖V求和對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解不同，產(chǎn)生大量糾紛。互聯(lián)網(wǎng)滲透到百姓生活的每個(gè)細(xì)節(jié)，建立公平、高效、透明的平臺(tái)評(píng)價(jià)體系和糾紛處理機(jī)制，對(duì)保持新經(jīng)濟(jì)增長、維護(hù)平臺(tái)生態(tài)、增進(jìn)民生福祉意義重大。
截至2020 年底，我國市場價(jià)值超 10 億美元的數(shù)字平臺(tái)企業(yè)達(dá) 197 家，價(jià)值規(guī)模達(dá) 3.5 萬億美元，同比增長 56.3%。國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的2020年中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能指數(shù)顯示，2020年，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)指數(shù)達(dá)1323.6，同比增長54.8%。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)13.49億戶，在疫情下，在線辦公、遠(yuǎn)程問診、無接觸配送等業(yè)務(wù)廣泛開展，消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式保持快速發(fā)展。展現(xiàn)出良好的韌性活力，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大支撐。
海量需求、多元立場下，“評(píng)價(jià)治理體系”成互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)新挑戰(zhàn)
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)如何從數(shù)量規(guī)模增長，轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，更好地履行社會(huì)責(zé)任，是下一階段整個(gè)行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不僅需要硬件實(shí)力（基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)算法、資本資源），軟件實(shí)力（平臺(tái)公信力、品牌形象等）同樣重要。然而，任何高速發(fā)展的事物，都必然會(huì)伴隨衍生問題。
無論是商品交易、還是提供服務(wù)，這樣的案例身邊隨處可見——電商平臺(tái)客戶投訴商家，商家反訴客戶“惡意差評(píng)”；網(wǎng)約車乘運(yùn)雙方途中產(chǎn)生糾紛，甚至沖突事故；點(diǎn)餐外賣沒有按時(shí)送到，消費(fèi)者投訴，外賣員和商家推諉責(zé)任。
對(duì)此，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不但要消耗更多時(shí)間、人力成本，一旦處理不善，輕則影響品牌形象和用戶體驗(yàn)；一些極端情況下，甚至引發(fā)集體和社會(huì)層面的負(fù)面情緒和輿論危機(jī)。每一次輿論危機(jī)，其實(shí)都是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)審體系的拷問。
公平、透明、高效的評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)審體系，既是對(duì)商家、消費(fèi)者和平臺(tái)生態(tài)的保障，也是下一步互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能否保持增長質(zhì)量和韌性的關(guān)鍵。個(gè)人認(rèn)為，高質(zhì)量的平臺(tái)治理評(píng)價(jià)體系，應(yīng)體現(xiàn)在五個(gè)維度，即——數(shù)字化、生態(tài)化、社會(huì)化、規(guī)則化、人性化。
建立透明公正評(píng)議機(jī)制、多元治理促互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“透明公平”
建立公正、透明、高效的評(píng)價(jià)體系，才能讓平臺(tái)信用有保障。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，近年來在平臺(tái)內(nèi)部制度和技術(shù)上把關(guān)同時(shí)，不同程度引入第三方資源和社會(huì)評(píng)價(jià)治理制度，降低管理成本，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升改進(jìn)，同時(shí)強(qiáng)化用戶和商家對(duì)平臺(tái)規(guī)則的理解和遵守。
以二手商品交易為例，產(chǎn)品屬于“非標(biāo)準(zhǔn)品”，日均交易量大，交易雙方時(shí)常因利益訴求不同、個(gè)體認(rèn)知差異等原因產(chǎn)生糾紛。“閑魚小法庭”隨機(jī)邀請(qǐng)平臺(tái)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)用戶（芝麻信用分650分以上，交易活躍）組成陪審團(tuán)，在充分舉證、保障隱私的情況下，用17票9勝制原則判定。
滴滴出行對(duì)類似情況，也推出“公眾評(píng)議會(huì)”制度，對(duì)發(fā)生次數(shù)多、有共性的乘運(yùn)矛盾，如“司機(jī)是否有權(quán)拒絕醉酒乘客”、“司機(jī)空駛送還遺失物，乘客是否該付錢”等話題討論。發(fā)布期間，接受乘客、司機(jī)和各界投票監(jiān)督。投票結(jié)果將成為平臺(tái)今后處理類似糾紛的規(guī)則。
“頭發(fā)剪得不滿意，可以退錢嗎？”、“用戶惡意差評(píng)，怎么判斷？”“代金券使用爭議，是商家誤導(dǎo)，還是顧客粗心？”——每天都有幾千起類似投訴在生活服務(wù)平臺(tái)上發(fā)生。
美團(tuán)宣布推出“公眾評(píng)審體系”，覆蓋消費(fèi)者線上線下交易的消費(fèi)、售后和評(píng)價(jià)等全流程，針對(duì)旗下美團(tuán)外賣、大眾點(diǎn)評(píng)等全平臺(tái)產(chǎn)品線，設(shè)計(jì)專屬評(píng)審機(jī)制產(chǎn)品和在線爭議解決機(jī)制。發(fā)動(dòng)用戶監(jiān)督、評(píng)判的基礎(chǔ)上，還邀請(qǐng)法律、政策相關(guān)專家和北京市知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心等權(quán)威機(jī)構(gòu)組成專業(yè)評(píng)審團(tuán)，判定和處理復(fù)雜糾紛。這種模式跳出特定交易場景和單一平臺(tái)的糾紛，旨在成為多元綜合成體系的糾紛治理機(jī)制。
事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷探索“社會(huì)化多元治理體系”，正是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)階社會(huì)企業(yè)的標(biāo)志。通過構(gòu)建“社會(huì)化多元治理體系”，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不僅提升用戶體驗(yàn)、企業(yè)美譽(yù)度和社會(huì)評(píng)價(jià)，而且對(duì)完善現(xiàn)代化市場監(jiān)管制度，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，也有積極意義。
其一、大型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，已成為生活中“軟性”的基礎(chǔ)設(shè)施，承載人們的衣食住行，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系民生福祉。
其二，彌補(bǔ)傳統(tǒng)監(jiān)管和法規(guī)的“滯后性”。傳統(tǒng)單邊市場監(jiān)管和相關(guān)法律，相比技術(shù)和商業(yè)模式的發(fā)展迭代的“滯后性”不可避免。更需要社會(huì)公眾、企業(yè)組織和監(jiān)管相互協(xié)同，讓規(guī)則更透明、機(jī)制更人性。
其三、近年來，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的隱私保護(hù)、算法公正、消費(fèi)公平等問題，備受關(guān)注——這背后，是大眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的信任問題。如何贏得公眾信任？公開算法，不太現(xiàn)實(shí)；
但開放渠道，察納雅言不失為好的做法——讓更多主體參與，讓更多智慧和意見釋放，最終消費(fèi)者才能對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) “不因簡單，選擇相信”，而是“因?yàn)橄嘈?，所以簡單”?/span>
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